องค์กรระดับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ มีลักษณะอย่างไร?

องค์กรที่มีคุณภาพ

• เป็นองค์กรที่มีระบบการบริหารจัดการที่ดีแ ละมีความสมดุลครบทุกด้าน
• มีการปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง
• มีขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างงเป็นระบบในทุกระดับ โดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
• สามารถขับเคลื่อนผลิตภาพ (Productivity) และคุณภาพ (Quality) ในระดับสากล
• เกิดผลลัพธ์ของการดำเนินงานที่ส่งผลเชิงบวกต่อการพัฒนาความสามารถในการแข่งขัน
• มีภูมิคุ้มกันและความเข้มแข็งต่อ Disruption การผันผวนของตลาด เทคโนโลยี และสิ่งแวดล้อม
• สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน และเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับองค์กรอื่น

“Good Results Come From Good Process“

หมวด 1 การนำองค์กร

1. ขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศ โดยใช้ระบบการนำองค์กร (Leadership System) หรือทิศทางการดำเนินงานของผู้นำระดับสูง
2. กำหนดและทบทวนวิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม ที่เหมาะสมกับทิศทางขององค์กร (ตัวอย่างเช่น ธนาคาร ธกส. – พันธกิจ “ทำให้คนไทยมีบ้าน” วิสัยทัศน์ “ธนาคารที่ดีที่สุด สำหรับการมีบ้าน”)
3. กำหนดเป้าหมายองค์กรและตัวชี้วัดที่ชัดเจน ในขั้นตอนการทำแผนกลยุทธ์ประจำปี เพื่อมุ่งสู่การบรรลุวิสัยทัศน์
4. กำหนดค่านิยมองค์กรเพื่อส่งเสริมความสำเร็จของพันธกิจและวิสัยทัศน์
5. ถ่ายทอด VMV ทิศทาง และเป้าหมายขององค์กร สู่การปฏิบัติ ผ่านการกำหนดกลยุทธ์ และกระจายตัวชี้วัดลงถึงระดับบุคคล พร้อมสื่อสารไปยังบุคลากรทุกระดับ ให้สามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างทั่วถึงและสอดคล้องกันทั้งองค์กร รวมทั้งสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้ส่งมอบ และพันธมิตรที่สำคัญ
6. สมรรถนะหลัก (Core Competency) หรือความเชี่ยวชาญเป็นเลิศ (Excellence) ขององค์กรคืออะไร ?
7. องค์กรกำลังเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงอะไร ? ความท้าทายสำคัญที่องค์กรเผชิญ ส่งผลต่อสถานการณ์การแข่งขัน และโอกาสสร้างนวัตกรรม และเมื่อเผชิญแล้ว จะปรับการทำงานขององค์กร โดยอาศัยความได้เปรียบอะไรในเชิงกลยุทธ์ มีเส้นทางการพัฒนาอย่างไรในแต่ละปี และใช้เครื่องมือที่สำคัญอะไรบ้างในการปรับปรุงองค์กร ? (เช่น Balanced Score Card, KPI, PDCA, Lean, Six Sigma, ISO, TQA)
8. มีความรับผิดชอบต่อสังคม มุ่งใช้นวัตกรรมเพื่อสร้างคุณค่าให้กับเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม ทำกิจกรรมสนับสนุนชุมชน และส่งเสริมความผาสุกให้แก่สังคม

หมวด 2 กลยุทธ์

1. องค์กรต้องพัฒนากระบวนการวางแผนกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง เมื่อเผชิญการแข่งขันที่รุนแรง
2. ผสานกระบวนการจัดทำแผนกลยุทธ์ (Strategic Planning Process) เข้ากับระบบการนำองค์กร (Leadership System)
3. ค้นหาโอกาสเชิงกลยุทธ์ และ Intelligent Risk
4. จัดทำแผนปฏิบัติการ Business Plan, Key Action Plan
5. ใช้เครื่องมือในการบริหารจัดการต่าง ๆ เช่น Benchmarking, Financial Feasibility, COSO – Risk Management, SWOT Analysis, PEST Analysis, Business Value Chain, Corporate KPI, Department KPI, Team KPI, Individual KPI

หมวด 3 ลูกค้า

1. ใช้ระบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
2. เรียนรู้ความต้องการและความคาดหวัง นำเสียงของลูกค้า (VOC) ที่ได้ มากำหนดแผนตลาด และแผนนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ
3. วางแผนกลยุทธ์ด้านการบริการลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด โดยใช้ Customer Journey
4. สร้างความสัมพันธ์ตลอดวงจรชีวิตลูกค้า (Customer Life Cycle)
5. จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ปลูกฝังบุคลากรในเรื่องการบริการที่เป็นเลิศ
6. ทำการวิจัยตลาด สำรวจลูกค้าเพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ดีขึ้น

หมวด 4 การวัด วิเคราะห์ และจัดการความรู้

1. ใช้สารสนเทศติดตามการปฏิบัติการประจำวัน วัดผล และใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลจริง
2. มีระบบวัดผลการดำเนินงาน (Performance Measurement Process) ที่เป็นนวัตกรรมดิจิทัล และบูรณาการเข้ากับกลยุทธ์ ติดตามสารสนเทศของคู่แข่งและสถานการณ์ตลาด เพื่อการตัดสินใจที่รวดเร็วของผู้บริหาร (เช่น ใช้ Big Data Analytics)
3. มีการประเมินความเสี่ยงทางด้านไอที จัดทำ Business Continuity Management (BCM) ระดับองค์กร
4. สร้างการเรียนรู้ระดับองค์กรและระดับบุคคล เพื่อยกระดับมาตรฐาน
5. มีการจัดการความรู้ และแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ

หมวด 5 บุคลากร

1. กำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ในการพัฒนาบุคลากร
2. มี HR Operation Model เพื่อกำกับกระบวนการด้านบุคลากรอย่างครบวงจร ตั้งแต่การสรรหา การพัฒนา การประเมิน การให้รางวัล การบริหารจัดการความผูกพัน การสร้างวัฒนธรรมองค์กร ดูแลสวัสดิการและสิทธิประโยชน์ และสภาพแวดล้อมการทำงาน
3. ใช้ Talent Management ในการ สรรหาและรักษาบุคลากร
4. มีแผนการพัฒนาผู้บริหารทุกระดับและบุคลากรที่มีศักยภาพสูงอย่างต่อเนื่อง

หมวด 6 ปฏิบัติการ

1. มีกระบวนการออกแบบและนวัตกรรมระบบงานโดยรวมอย่างเป็นระบบ ที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และคู่ความร่วมมือ
2. ออกแบบกระบวนการทำงาน จัดทำมาตรฐานการทำงาน จัดทำข้อกำหนดของกระบวนการทำงานที่สำคัญ และกำหนดตัวชี้วัด Leading และ Lagging indicators (KPI) ให้สอดคล้องกับข้อกำหนดระบบงาน และวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร
3. มีการติดตามการปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการทำงานที่สำคัญต่าง ๆ
4. ประเมินคุณค่าเพื่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และผลการดำเนินการให้ดีขึ้น
5. มีการทบทวน ประเมิน และปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน โดยมีวิธีการที่เป็นระบบในการจัดการนวัตกรรม
6. มีกระบวนการควบคุมต้นทุน การเตรียมความพร้อมเพื่อความปลอดภัยและภาวะฉุกเฉิน
7. มีการวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ เพื่อนำไปจัดทำแผน Business Continuity Plan (BCP) พร้อมทดสอบแผนเป็นประจำทุกปี

ตัวอย่าง ระบบการนำองค์กรของ Singapore Management University (SMU)

• What do we want to achieve AND why is this important?
• How will we get there AND what might get in the way?
• Who is going to make change happen AND who will support them?

FROM EGO TO ECO / FROM ME TO WE / FROM PROTECTING TO SHARING

Reference: Inaugural Address : SMU President Professor Lily Kong, 12 February 2019 https://www.smu.edu.sg/sites/default/files/smu/inauguration/Inaugural_Presidential_Address.pdf